ואטסאפ כבר מזמן איננה "רק" אפליקציה יעילה להעברת מסרים. זהו לא פחות מכלי עסקי חזק ביותר! כדאי לזכור שבארץ אחוזי השימוש בואטסאפ נסקו פלאים. מעריכים כי 9 מכל 10 ישראלים משתמשים באפליקציה זו לעיתים קרובות. הפלטפורמה הפכה לערוץ מקשר מועדף בין עסקים ללקוחות. כבעלי עסקים בשוק התחרותי חשוב להבין ולהשתמש בפוטנציאל המלא של ואטסאפ באמצעות אוטומציות. אוטומציות בווצאפ לא רק חוסכות לכם זמן אלא גם משפרות את חוויית הלקוח ומגדילות את המכירות. כעת נסקור שלוש אוטומציות מרכזיות שכל עסק בארץ צריך להכיר
מערכת מענה אוטומטי ללקוחות
מערכת מענה אוטומטי היא בעלת ערך רב ומתאימה לאין ספור שימושים עסקי בואטסאפ. מדובר במערכת המאפשרת לכם לתת מענה מיידי ללקוחות, בכל שעות היממה. הלקוח מקבל תגובה גם כאשר אתם או צוות העובדים שלכם אינם זמינים. המערכת פועלת על בסיס זיהוי של מילות מפתח בהודעות של הלקוחות. למשל כאשר לקוח שולח שאלה כמו "מהן שעות הפעילות שלכם?" או "איפה אתם יושבים?" המערכת מיד מזהה את הכוונה ויודעת להגיב ולשלוח תשובה אוטומטית בהתאם. ניתן להגדיר תשובות מובנות לעשרות ואף מאות שאלות נפוצות! הדבר מייעל משמעותית את תהליך מתן השירות. יתרון משמעותי ביותר של מערכת כזו הוא הזמינות הנרחבת שלכם מבחינת הלקוחות. לקוחות מצפים לתגובה מהירה, מחקרים מראים שזמן תגובה של יותר משעה מפחית מאוד את הסיכוי לסגירת עסקה. מענה אוטומטי בזמן הנכון מגביר את אמון הלקוח ומשפר את שביעות רצונו.
חשוב לא פחות, מערכת מענה אוטומטי חוסכת זמן רב לעסק שלכם. במקום לענות שוב ושוב על אותן שאלות על ידי נציג, הצוות שלכם יכול להתמקד במשימות אחרות, בשיחות שדורשות מגע אישי, מכירות וכדומה. עסקים קטנים מדווחים על חיסכון של שליש עד חצי בהיקף משרה באמצעות מענה אוטומטי.
חשוב לציין שמענה אוטומטי ראוי לשמו אינו רק נותן תשובות קבועות. מערכות משוכללות מאפשרות להתאים את המענה לפי מידע הקיים לגבי הלקוח (היסטוריית הלקוח בפעילות עסקית). אפשר לשלב תמונות וקבצים תוך כדי מתן התשובות, ניתן לשלב תפריט אפשרויות מובנה ("כפתורים") באופן שמקל על הלקוח לנווט בין השירותים השונים של העסק. בנוסף, ניתן לשלב בוט שיחה חכם שמסוגל לטפל בשיחות שאינן פשוטות במיוחד, למשל בירור מצב הזמנה, סיוע בבחירת מוצר או אפילו ביצוע פעולות כמו קביעת תורים. למרבה הפליאה של עסקים שמתנסים לראשונה, הטמעת מערכת של מענה אוטומטי אינה מסובכת או יקרה, בהחלט לא כפי שנהוג לחשוב. ישנן מגוון פלטפורמות שכוללות ממשק בעברית עם חיבור פשוט וקל לואטסאפ העסקי. ההשקעה המשתלמת מוכיחה את עצמה במהירות דרך חיסכון בזמן עבודה והגדלת שיעורי ההמרה.
חשוב להדגיש שמערכת מענה אוטומטי מצוינת אף יכולה להתפתח ולהשתפר עם הזמן. כדאי לנתח כל הזמן מהן השאלות החוזרות של לקוחות. הדבר מאפשר להרחיב בהתאם את מאגר התשובות האוטומטיות. עסקים מובילים מקפידים לעדכן את המערכת אפילו מדי חודש. ניתן להגדיר עוד ועוד תשובות לשאלות חדשות שעלו וגם לשפר תשובות קיימות. יתרון נוסף של אוטומציות בווצאפ הוא שהן מעניקות מענה אוטומטי שתמיד פועל כנדרש. יש כאן את היכולת לספק מידע עקבי, תמיד, לכל הלקוחות ובכל זמן. בעסקים שמעסיקים מספר נציגי שירות, לעתים נוצרים הבדלים במידע שנמסר ללקוחות שונים. מענה אוטומטי מבטיח שכל לקוח יקבל את אותו מידע מדויק ועדכני. הדבר כמובן מקטין את חוסר הבהירות ומשפר את אמינות העסק. בהיבט הפרקטי כדאי לשלב במערכת המענה האוטומטי גם אפשרות למעבר לנציג אנושי במצבים שיש בכך צורך. לקוחות אמנם מעריכים את המהירות של מענה אוטומטי, אך גם מעוניינים לעיתים באפשרות לדבר עם נציג אנושי. זה בולט במיוחד כאשר השאלה מורכבת או בנושא פחות שגרתי. לכן, מערכת תגובות ראויה לשמה יודעת לזהות מתי להציע מעבר של פנייה לנציג. היא אף יכולה להעביר מיד לנציג את עיקרי השיחה כדי למנוע מהלקוח לחזור על המידע שוב וללא צורך.
אוטומציית קמפיינים ורשימות תפוצה
ואטסאפ ביזנס היא עוד דבר שאנו ממליצים להכיר מקרוב. פתרון זה מאפשר לעסקים לשלוח הודעות לרשימות תפוצה ובאמצעות אוטומציה מתאימה ניתן להפוך זאת לכלי שיווקי עוצמתי במיוחד. אוטומציה של קמפיינים מאפשרת לעסק להפעיל תקשורת שיווקית מתוזמנת, מותאמת לכל לקוח ויעילה גם אל מול קהלי יעד שונים. בבסיס אוטומציות בווצאפ מסוג זה עומדת היכולת לסווג את הלקוחות לקבוצות שונות, זאת על פי מאפיינים כמו סוג העסקה האחרונה, מיקום גיאוגרפי, העדפות אישיות או שלב בתהליך ההתעניינות או הרכישה. עבור כל קבוצה מוגדרת ניתן ליצור מסרים מותאמים, עם שילוב של שם הלקוח, התייחסות לרכישות קודמות שבוצעו או אפילו מתן הצעות ספציפיות המתאימות למאפייניו השונים.
האוטומציה מאפשרת לא רק לשלוח הודעות באופן המוני, אלא גם לתזמן אותן לשעות האופטימליות. למשל ניתן להגדיר שישלחו הודעות על מבצעי סוף שבוע, בזמנים הרצויים כגון יום חמישי אחר הצהריים. ניתן גם להגדיר תזכורות שנשלחות בדיוק שבועיים אחרי רכישה קודמת. תזמון אפקטיבי מסוג זה מגדיל משמעותית את אחוזי הפתיחה של ההודעות ואת אחוזי ההמרה. יתרון בולט נוסף של אוטומציית קמפיינים הוא האפשרות לניהול רצפים של הודעות באופן אוטומטי. למשל, לקוח שהביע עניין במוצר מסוים יכול לקבל סדרה של שלוש או ארבע הודעות במרווחי זמן קבועים ומוגדרים. כל אחת מההודעות מספקת מידע נוסף על המוצר, סיפורי לקוחות או הצעה מיוחדת וכדומה. סדרה כזו של הודעות יעילה בהרבה מהודעה בודדת שהלקוח עשוי לשכוח מהר מאוד.
חשוב לציין שקמפיינים בואטסאפ יעילים במיוחד בתקופות כמו ערבי חג, מכירות סוף עונה או אירועים מיוחדים. בתקופות אלו צרכנים מוצפים בפרסומות מכל עבר ולכן – הודעת ואטסאפ יותר אישית מצליחה לבלוט ולהתרומם מעל כל ה"רעש". כך ניתן להשיג תשומת לב גבוהה יותר. חשוב גם להדגיש, שגם באוטומציית קמפיינים האיזון בין יעילות להתאמה אישית הוא עניין מהותי ביותר. ההודעות צריכות להרגיש מבחינת הלקוח מספיק אישיות ומאוד רלוונטיות. כן, גם כשהן נשלחות במקביל למאות או אלפי לקוחות. שימוש בשדות דינמיים, התאמת תוכן לפי היסטוריית גלישה או רכישות, הקפדה על טון שיחה טבעי – כל אלה מבדילים בין קמפיין מוצלח לבין מה שנתפס בתור סתם ספאם מעצבן.
השימוש באוטומציה כזו מאפשר לעסקים שונים, אפילו קטנים ובינוניים, להתחרות על בסיס שווה גם אל מול שחקנים גדולים הרבה יותר. עסקים שהטמיעו אוטומציית קמפיינים חכמה בואטסאפ מדווחים על עלייה ניכרת ביותר בהכנסות מלקוחות קיימים. זאת לצד שיפור משמעותי בשיעורי החזרה של לקוחות. נקודה משמעותית בניהול קמפיינים בואטסאפ היא שמירה על איזון עדין בין תדירות ההודעות לאפקטיביות שלהן. בניגוד לדוא"ל הודעות ואטסאפ נחשבות אישיות יותר. לכן יש להיזהר מלשלוח יותר מדי הודעות. המחקרים מראים שרוב העסקים המצליחים בתחום שולחים מכסימום שתיים עד ארבע הודעות בחודש ללקוחות. זה מספיק כדי לשמור על קשר ועדיין – לא להיתפס כמטרד.
אסטרטגיה מוצלחת שעסקים רבים מיישמים היא פילוח הלקוחות לפי רמת המעורבות שלהם. לקוחות שמגיבים הרבה להודעות יכולים לקבל תוכן תכוף יותר. לקוחות פסיביים יותר יקבלו רק הודעות חשובות ועיקריות, כמו גם הצעות מיוחדות. פילוח כזה משפר את אפקטיביות הקמפיינים ומקטין את שיעור הבקשות להסרה מרשימת התפוצה. אגב, חשוב לשלב תוכן מועיל ללקוח, מידע בעל ערך ולא רק מסרים מכירתיים. עסקים שמשלבים טיפים מקצועיים, למשל, או מידע שימושי או תוכן שהוא בידור לשמו (הקשור לתחום העיסוק), מצליחים ליצור מערכת יחסים עמוקה יותר עם הלקוחות ולבנות נאמנות.
שילוב עם מערכת קשרי לקוחות (CRM) ותהליכי מכירה
שימוש חשוב נוסף באוטומציית ואטסאפ מתבטא בחיבור האפליקציה למערכות הליבה של העסק. בראש ובראשונה מדובר על ממשק עם מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM). שילוב מסוג זה הופך את ואטסאפ מערוץ חשוב בפני עצמו לחלק אינטגרלי מהמערך הדיגיטלי והשירותי של העסק.
במהותה, האינטגרציה יוצרת סנכרון דו כיווני בין ואטסאפ ל-CRM. כלומר כל תקשורת עם לקוח בואטסאפ מתועדת אוטומטית, כך שבכל רגע נתון ניתן לקבל תמונת מצב מלאה. במקביל, מידע מהמערכת (כמו היסטוריית רכישות של הלקוח, העדפות אישיות, או סטטוס שירות או מכירה) זמין ושימושי תוך כדי שיחת ואטסאפ.
החשיבות של אינטגרציה כזו הוא אפשרות למתן שירות מותאם לכל לקוח. נציגי שירות ומכירות מקבלים מידע על הלקוח מיד ברגע הפניה, ללא צורך בחיפוש מידע במערכת נפרדת וללא צורך בשאילת שאלות מעייפת שגם גוזלת זמן. עיקרון זה מאפשר לספק מענה אישי ומדויק, מהיר ואיכותי – גורם חשוב ביותר מבחינת הלקוחות כיום. מעבר לכך, האינטגרציה מאפשרת אוטומציה של תהליכים עסקיים חשובים. למשל שינוי סטטוס במערכת ניהול קשרי הלקוחות יכול להפעיל באופן אוטומטי פעולה כגון שליחת הודעת ואטסאפ. כך לקוח שעבר לשלב שניתן לכנות אותו "לקוח בשל למכירה" יקבל אוטומטית הצעת מחיר מפורטת. לקוח שהזמין מוצר, מיד יישלח אליו עדכון סטטוס והנחיות נוספות לפי הצורך. אינטגרציה כזו יעילה לדוגמא לעסקים המספקים שירות המלווה את הלקוח לאורך זמן, כמו למשל מכוני כושר, קליניקות למיניהן, חברות לאספקת שירות כזה או אחר. במקרים אלה ניהול קשר איכותי לאורך זמן חשוב לצורך שימור לקוחות. שירות וואטסאפ מאפשר לשמור על קשר אישי, על אף הפעילות האוטומטית.
אינטגרציה עם CRM נותנת ערך נוסף. למשל היכולת לאסוף ולנתח נתונים של התנהגות לקוחות. ניתן לראות בקלות אילו הודעות מקבלות יותר תגובות, אילו לקוחות מעורבים יותר, מהם דפוסי התקשורת והשיח המובילים לרכישות. מידע זה מאפשר לשפר כל הזמן את האסטרטגיה השיווקית והתפעולית של העסק. חשוב לציין שאינטגרציה כזו מתאימה לשלל עסקים. קיימים פתרונות המתאימים לעסקים קטנים ובינוניים לא רק לעסקי ענק. פתרונות המאפשרים חיבור של ואטסאפ למערכות CRM אפשרית אפילו למי שעובד עם גיליונות אלקטרוניים. עסקים מדווחים על חיסכון של עשרות אחוזים בזמן הדרוש לטיפול בלקוחות לצד עלייה מובהקת בשיעורי ההמרה.
היבט חשוב נוסף הוא האפשרות להגדיר תרחישים רצויים, כלומר הגדרת מקרים ותגובות. למשל, אם לקוח מבקר בדף מוצר מסוים באתר או צופה בסרטון הדגמה, אך לא משלים רכישה בתוך 24 שעות, המערכת יכולה לשלוח אוטומטית הודעת ואטסאפ עם הצעה מיוחדת, מבצע או הטבות לרוכש מוצר זה. שילוב של שירות איכותי דיגיטלי, שיח וקשר אישי דרך ואטסאפ ובניית אוטומציות טובות, מגדיל את שיעורי ההמרה באופן משמעותי ביותר. לעסקים עם תהליך מכירתי ארוך, כמו מתן שירותים פיננסיים, ייעוץ עסקי או עסקאות בנדל"ן, האינטגרציה מאפשרת לשמור על קשר עם לקוחות, בצורה טובה ולאורך פרק זמן רצוי, אפילו לאורך חודשים. זה יכול להיות ההבדל שבין לקוח ש"נשכח" ונעלם בדרך לבין לקוח שמרגיש שקשובים אליו לאורך כל הדרך עד לסגירת העסקה.
